În ultimul timp, problemele apărute pe piața agențiilor de turism din România au creat un trend negativ, de neîncredere din partea clienților. Unii români sunt îndrumati greșit către a-și face singuri rezervări direct de pe site-uri sau prin intermediul unor binevoitori care susțin că se pricep mai bine la turism decât agențiile.
Puțini înțeleg pericolele la care se expun, prin eliminarea agențiilor de turism din planificarea vacanțelor mult așteptate, iar cei mai mulți ajung să-și dea seama de greșelile pe care le fac abia atunci când își compromit vacanțele. Directorul general al agenției Perfect Journey, Adriana Motrescu, explică de ce este mai bine, mai sigur și mai accesibil să ne cumpărăm vacanțele de la o agenție de turism.
Reporter: Ce câștigă și ce pierd cei care renunță la a mai apela la o agenție de turism și își fac singuri rezervări?
Director Perfect Journey: Mirajul câștigului financiar și problemele pieței i-au determinat pe mulți să-și facă singuri rezervări, dar astfel apar foarte multe probleme. În primul rând, dacă ar compara totalul cheltuielilor pentru o vacanță cumpărată printr-o agenție de turism serioasă și banii pe care-i scot din buzunar pentru o vacanță planificată fără a apela la o agenție, oricine ar ajunge la un preț mai mare pe cont propriu, pentru servicii eventual similare. Apoi apar problemele legate de garanțiile pe care doar agențiile le oferă, nu și site-urile. Clienții care apelează la agențiile de turism economisesc și timp și bani. Nu sunt nevoiți să aloce resurse pentru verificarea mai multor prestatori sau a informatiilor legate de condițiile de călătorie / excursii opționale / obiective ce nu trebuie ratate. Beneficiază de asistență înainte de a pleca în călătorie și pe tot parcursul acesteia, agențiile oferind garanții suplimentare comparativ cu site-urile de rezervări online. În alegerea unui sejur, prețul nu poate fi singurul element decisiv.
Reporter: Care sunt cele mai frecvente probleme apărute în vacanțele cumpărate de pe site-uri?
Director Perfect Journey: Cele mai multe plângeri au fost în legătură cu neconfirmarea serviciilor rezervate online: fie nu există rezervarea lor pentru că nu a fost achitată în avans, fie nu reușesc să găsească transferul sau pierd conexiunea din pricina întârzierilor avute de companiile aeriene și nu reusesc să ia legătura cu reprezentanții site-ului de pe care au achiziționat serviciile. Sunt situații în care rezervă servicii ce nu pot fi modificate și nu au răbdarea necesară pentru a citi termenii și condițiile, neștiind ce au cumpărat. Un agent de turism se asigură că transmite toate informațiile legate de sejur înainte de încheierea contractului de servicii și evidențiază condițiile restrictive, astfel încât să se asigure că oferă cea mai bună variantă clientului care îi solicită serviciile.
Reporter: Ce cumpără clienții, de fapt, prin diferența de preț plătită unei agenții de turism?
Director Perfect Journey: A porni de la presupunerea că a apela la o agenție de turism înseamnă din start un cost suplimentar este o concepție greșită. Consultanții de turism pot oferi cea mai bună ofertă tarifară. Contractele negociate le acordă acest avantaj. Comisionul agențiilor de cele mai multe ori se transformă în avantaje oferite clienților: upgrade-uri, servicii opționale și o consiliere ireproșabilă. În plus, clienții care își achiziționează serviciile prin intermediul unor platforme online nu au întotdeauna răbdarea necesară sau nu li oferă pachetul complet de informații pentru a înțelege de ce între 2 camere în aceeași unitate hotelieră există diferente de preț – ex.: o diferență de 50 de euro, la o vacanță de două persoane, pentru o excursie de cinci zile, înseamnă diferența între cazarea într-o cameră cu vedere la mare, la etajul cinci al hotelului și o cameră situată la parterul hotelului, cu vedere spre parcare.
Reporter: Ce altceva mai înseamnă garanția oferită de o agenție de turism, pe lângă avantajul organizării timpului, a discounturilor obținute sau a posibilității de a avea confort sporit și servicii de calitate superioară?
Director Perfect Journey: În cazul apariției unor probleme pe care agenția nu le rezolvă, turistul își poate recupera prejudiciul. Are pe cine să tragă la răspundere, ceea ce nu se poate întâmpla în cazul unor rezervări făcute de pe un site care doar prezintă oferte pe care nici nu le verifică, nici nu le garantează. Si agențiile și site-urile de turism se supun unei legislații, nu vând în afara unor reglementări, deci se supun în totalitate legilor și răspund în fața legii. In schimb însă, turiștii care își achiziționează serviciile din mediul online își recuperează într-un timp mult mai îndelungat un prejudiciu și îl obțin doar dacă știu cui și când să se adreseze (termen legal pentru depunerea unei reclamații, etc). La fel și grupurile de turism care au apărut în ultimul timp și promit vacanțe de vis la prețuri reduse, dar nu reușesc să ofere nici jumătate din ceea ce presupune o vacanță garantată de o agenție de turism.
Reporter: Ce ar trebui să înțeleagă românii în legătură cu ofertele de vacanțe foarte ieftine pe care le prezintă grupurile de turism, site-urile sau chiar unele agenții care ajung apoi subiect de presă, după ce păcălesc turiștii?
Director Perfect Journey: În primul rând, oamenii ar trebui să-și ridice semne de întrebare încă din clipa în care observă că o ofertă promite servicii de patru sau cinci stele, la resorturi de lux, cu prețul pentru un sejur egal cu cel pe care l-ar plăti doar pentru o singură zi. Nu poți crede că cineva îți vinde o excursie de 1.000 de Euro la prețul de 150 de Euro, pentru că niciun hotelier din lume nu poate face o asemenea reducere de preț. Este clar, în astfel de situații, că ceva nu este corect, iar de cele mai multe ori se întâmplă să fie o escrocherie, de care turistul află abia după ce pleacă de acasă, cu bagaje, cu familia și cu visul de vacanță, care urmează să fie spulberat în cel mai scurt timp, când constată că nu are rezervare la avion, că banii au fost dați degeaba, că hotelul la care ajung după o zi de călătorie obositoare nu a lucrat niciodată cu grupul, site-ul sau agenția care a vândut o vacanță fictivă. Astfel se ajunge nu doar la compromiterea vacanțelor, dar și la cheltuieli imediate, neplanificate, de 10-20 de ori mai mari decât ar fi costat o vacanță de vis, cumpărată de la o agenție care își respectă angajamentele și pune pe primul plan satisfacția clientului.
Reporter: Seriozitatea demonstrată clienților este rețeta succesului, în cazul agenției pe care o conduceți?
Director Perfect Journey: Exact. Perfect Journey, ca franciză Perfect Tour, a transferat în primul rând seriozitatea prin care brandul a câștigat fidelitatea clienților. Practic, am reușit să beneficiem de un transfer de încredere și să ducem mai departe munca agenției, pentru că turiștii au fost mulțumiți de serviciile Perfect Tour și au apelat în continuare la noua agenție, Perfect Journey, cu încredere totala.
Reporter: Ce este mai important, în fidelizarea clienților: încrederea în agentul de turism sau ofertele pe care agenția le lansează în exclusivitate, pachetele unice, ideile de vacanță și prețurile?
Director Perfect Journey: Fiecare dintre aceste componente contează, însă pe primul loc se situează siguranța. Un consultant profesionist ajunge de-a lungul timpului să cunoască toate preferințele clienților lui fideli si se asigură că le oferă cea mai optimă variantă pentru sejurul lor, însă garanția serviciilor este dată de agenția din care acest consultant face parte. Clienții achiziționează servicii care nu sunt palpabile în mod imediat, iar atunci când pleacă la relaxare își doresc să știe că totul este perfect, că cineva este mereu disponibil, pentru a le rezolva problemele, dacă se întâmplă ceva neprevăzut. Toate acestea nu sunt lucruri legiferate în nicio țară, ci sunt avantaje în plus pe care le oferă agențiile de turism, tocmai pentru a veni în sprijinul clienților, dincolo de garanțiile financiare, stabilite prin cuantumul asigurărilor, care este obligatoriu, dar nu suficient.
Despre Perfect Journey:
Perfect Journey este franciză a brandului Perfect Tour – singura agenție de turism din sud-estul Europei care a reușit să-și satisfacă toți clienții, chiar și după ce a intrat în insolvență și a avut conturile blocate. Problemele financiare ale agenției Perfect Tour nu au fost generate de activitatea de turism a agenției, ci de alte evenimente exterioare activitatii de baza. Perfect Tour a găsit soluții pentru a le asigura clienților cele mai bune condiții pentru vacanțele care fuseseră deja plătite, ceea ce alte agenții de turism nu au mai făcut după ce au intrat în faliment sau în insolvență.
Pentru a duce mai departe povestea de succes a brandului Perfect Tour, care a ocupat primul loc în topul agențiilor de turism din România timp de mai mulți ani, Perfect Journey a cumpărat franciza Perfect Tour, iar astăzi echipa de specialiști în turism care nu și-a dezamăgit niciodată clienții face ca visul Perfect să renască din propria cenușă, chiar dacă acționariatul companiei s-a schimbat. Aceleași servicii de calitate, aceeași atenție deosebită pentru fiecare client au fost păstrate în componența noii agenții Perfect Journey, franciză Perfect Tour.
În această perioadă de criză politică, generată de demiterea guvernului, turismul românesc se mai confruntă și cu o criză internă, o criză de încredere, generată de unele greșeli ale agențiilor care și-au dezamăgit sau chiar și-au înșelat clienții, în ultimii trei ani. Agenția Perfect Journey a demonstrat, încă de la înființare, că orice criză, de orice natură, se poate depăși într-un singur fel: prin seriozitate și servicii de cea mai bună calitate oferite clienților. Aceasta este rețeta succesului, pe care cifrele înregistrate de Perfect Journey o atestă în mod incontestabil.
